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​新人資管理系統形象改造

中國信託 / 人資管理系統

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專案介紹|專案概覽

中國信託 作為台灣最具規模的民營銀行,同時在台灣金融界也以顧客體驗、思維創新上最具前瞻領導的地位。

本專案與中國信託人力資源部合作,因應公司內部更換新HRIS人資管理系統及跨國際系統整合,協助總部管理者推動新系統上線,並且對員工在新系統轉化時可能經歷的問題與困難進行研究,提出減緩使用者陣痛期的解決方案,降低員工使用新系統的門檻。

我在專案中擔任專案領導,負責設計系統、UXUI研究設計,協助組員間有效率的溝通及發想,確保專案進度及品質的產出。

專案時長
合作客戶
16 週
中國信託 人力資源部
專案職位
團隊
UX 研究員
UX 設計師
​UI  設計師
陳玉婕     領導/UXUI研究設計
劉美娟     UX研究設計
張育綸     UX
研究設計
設計課題|專案概覽

海內外新系統整合一致後,過去習慣紙本作業的海外分子行,或具備系統使用經驗的台灣地區員工,可能因為新系統轉換造成使用上不順及阻力。

" 我們該如何轉化學習新人資管理系統的體驗? "
設計目標|專案概覽
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設計流程|專案概覽
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走入使用者的工作與生活|用戶訪談

從中信員工的主管職到非主管職,我們執行了跨足 5 個單位及超過 12 位夥伴的訪談。從中了解人資系統如何在員工的日常生活中造成影響,以及對於中信員工的價值為何。透過訪談我們發現:對員工們來說,系統功能流暢、資訊傳達清楚,能讓員工體驗更好,增加良性互動,提升員工對公司的滿意度及向心力。

  • 了解受訪者在中國信託的職位、工作經歷

  • 公司內部資料的溝通途徑

  • 使用舊系統的情境面與功能面分析

  • 對新系統的期待與想像

訪談目標:

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透過同理心地圖,我們進一步分析受訪者在遇到事件情境時的想法與感受,以及如何透過行為表達。在這個階段我們也能從訪問當中歸納出受訪者們在新系統轉換時的需求和痛點:

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人力資源部門

  • 不耗時耗能的推廣

  • 輕鬆獲得回饋

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負責公告的種子人員

  • 有效率的傳播資訊

  • 易懂的教學

  • 創造話題

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一般同仁

  • 無痛升級

  • 彈性的學習時間

  • 提升學習動機

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利害關係圖

了解服務所影響到的對象及組織架構,分析所有可能使用者之間的連結

在整理龐大的訪談資料的同時,我們以利害關係人地圖的方式,列出訪談者之間的相對關係和價值交換。

以使用者需求為起點,創造解決方案|人物誌

在訪談完中信的員工以及初步歸納研究資料後後,我們更清楚了解系統如何在不同職位、工作情境中與員工接觸。從利害關係地圖中,我們發現到種子人員是連結人資管理部門與一般同仁的重要切入點,作為系統與員工接觸的中樞點因此,我們將其定義為本次服務設計的目標使用者。

接著,我們由先前的調查與資料搜集中建立了一個角色人物誌,目的在於能依照此角色,融入中信員工的生活脈絡、想像他的生活經驗,除了定義出明確的目標和行為模式,更以情境式的角度思考,創造出強而有力的設計解決方案。

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從「關鍵時刻」尋找設計機會點|使用者旅程圖

我們根據訪談資料,將痛點和設計價值映射到使用者旅程圖中,從造成使用者情緒起伏的「關鍵時刻」和各個服務「接觸點」找出設計機會點。如此一來,我們可以從整體上重新評估設計理念和功能,確保用戶的所有目標都能實現、痛點可以得到緩解,並且避免不必要的功能。

使用者旅程圖製作
使用者旅程圖製作
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階梯法分析

發現用戶的內隱需求

  1. 傳承經驗

  2. 帶領團隊前行

  3. 提高職場上的績效

在尋找出使用者歷程中的關鍵時刻和接觸點後,我們運用階梯式分析,透過層層剝開實際生活活動本身背後目的、價值,清楚彙整以及釐清對於使用者來說「真正的需求」是什麼。​

創意發展的跳板|酷獵研究

利用酷獵研究與使用者研究同時並行,主要是擴展方向的探索,讓我們從不同角度看到解決問題的可能性,在這個階段我們放手去聯想看似天馬行空,實卻更具啟發性的想法!

關鍵字:#training #interaction #innovation

Sound of change

 

酷點

讓音樂作為溝通媒介,促進團體的互動。

價值

為參與者的互動創造一個富有想像力的自由環境。

Buku Jalanan

街頭書坊

酷點

善用城市空間,一同聚會閱讀輔導黑區孩童的課業。

價值

打破空間思維,透過社區凝聚力讓更多孩子享有受教權。

Echelon Front Field Training

酷點

透過美國軍隊實戰的經驗,讓每個人都有機會成為領導人與隊員。

價值

創造一個讓參與者身歷情境的實戰場景,從不同的角度切入領導與合作的體驗。

跳脫業界思維、結合業界需求|合作共創工作坊

這個階段分別從設計者與使用者的角度思考服務發展的可能性,為我們的設計增添了許多可能的設計點子,也進一步的了解使用者對我們的調查與研究的看法,為之前的點子做更貼近真實狀況的調整。

歸納設計機會點,打造完整體驗|顧客歷程

我們將新人資系統的上線歸納為三個主要階段:系統推出前、系統推出時、系統推出後,並將設計概念延伸發展至每個階段中,因應公司內部的三大使用者在各階段的需求,提出設計與解決方案。

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設計概念

新人資系統常態展

以輔助種子人員傳遞教育訓練內容為出發點,結合新人資管理系統的介面教學、與引人注目的情境海報,讓中信員工在公司各處都能感受到新系統帶來的新氛圍。藉由將工作坊標準化,此概念將能夠被應用於全球的中信夥伴。

#一手打包   #情境學習   #系統形象轉化

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​新系統功能宣傳海報

​新系統功能宣傳海報

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掃描qrcode體驗新系統

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系統更新效率提升

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Lean UX|體驗原型製作

1. 將資訊化繁為簡,製造貼近生活的話題-情境海報

以情境海報為設計載體,將新人資系統上線的服務設計理念融入中信員工的工作環境中,並且對應到各使用者的需求:

人資部門-傳播廣且快,輕鬆帶起話題

種子人員-不耗時耗能的推廣資訊至各部門

​一班職員-互動式設計引起主動學習的動機,體驗無痛升級

情境照片

與生活話題結合的質感照片,

​引起員工的新奇感。

新系統功能介紹

為新人資系統的重點功能做詳細的介紹。

新系統功能介紹

為新人資系統的重點功能做詳細的介紹。

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情境標題

​聯想到新人資系統之功能。

2. 從實際操作中學習-體驗介面原型

將複雜的系統學習流程化繁為簡,拆解成不同重點功能的體驗介面,只要掃描海報上的QRcode便能輕鬆透過實際操作新系統介面一步步學習新系統,降低員工在轉換時的陣痛期。

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實體化設計|服務原型

我們將整個服務設計實體化為體驗原型,除了進一步檢視體驗流程以外,也讓我們實際觀察此常態展的策展與環境之間的關係,如何佈展才能夠達到最顯著的體驗。

佈置海報

佈置海報

人資部門至公司走廊、茶水間、休息室...等觸及率高的地點布置新人資系統上線常態展海報。

公告活動&獎勵機制說明

種子人員在晨會時向各部門員工公告常態展活動,引起員工們的好奇心與參與度。

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觸及海報

觸及海報

員工在任何時段皆能自發性的於公司各角落接觸到海報,依照自己的節奏和意願感受新人資系統帶來的氛圍。

隨時隨地開始學習

拿出手機掃描海報上的QRcode,即能進入到模擬新人資系統的教學畫面,將複雜的教學化繁為簡,降低學習門檻。

隨時隨地開始學習
與海報互動

與海報互動

互動性海報的設計,為學習新系統的過程增添新奇感,提升員工的學習動機。

寄送教學mail

為確保員工學習完整度以及提供複習教材,人資部門將寄送電子版教學制員工信箱。

寄送教學mail
活動里程碑

活動里程碑

活動進入尾聲,人資部門頒發活動獎勵給完成活動內容的員工,鼓勵員工參與。

將設計帶入現實|使用者測試

專案的最後階段,我們前進至中國信託南港金融園區進行使用者測試,讓服務設計原型與各部門員工實際互動,獲得第一手的使用者回饋,驗證設計目標與使用者體驗是否順利結合。

獲得回饋|測試結果

​從使用者測試中得到的回饋,我們重新對應到本次服務設計的目標與使用者需求。

​設計目標 #1

​不費時費力的傳播資訊

使用者回饋

對人資部門與種子人員而言,最大的需求之一就是能以最省力的方式,大範圍的傳播新人資系統上線的資訊至公司內部。透過情境海報的策展,我們發現員工會自發性的主動接觸海報,並互相討論引起「話題」,因此便能大幅提升資訊的觸及率。

​設計目標 #2

​易懂的教學方式,無痛升級新系統

使用者回饋

不論是一般員工或是負責教學的種子人員,都需要一套易懂的教學方式來學習新人資系統的使用體驗。在測試中我們發現了員工們對體驗介面的操作非常踴躍,認為拆解後的系統教學搭配一步步的引導標示,有助於新系統介面的學習。

​設計目標 #3

創造話題,引起公司同仁學習動機

使用者回饋

有別於傳統的教學模式,以新人資系統常態展的形式引起中信員工對新系統的好奇心,從互動當中獲得成就感,也進一步提升新系統的形象。多數員工認為此常態展的形式能在公司內部產生一定的影響力,也期待未來的多元應用。

標準化流程,拓展國際|未來展望

​我們期望「新人資系統常態展」的策展手法能夠達到標準化、流程化的發展,日後推廣至中國信託的海外分部,因應環境的變化發展出在地化的傳達手法,幫助海外分行同仁有效學習,同步資訊至新人資系統。

服務關係圖
回顧精彩瞬間|專案感想

在這次服務設計的專案中,我們必須從一個原本不太熟悉的領域切入研究,在一系列的訪談和分析後,逐漸描繪出系統與公司員工內部互動的輪廓。在這之中,需要一次次的重新整理迭代我們的解方,衡量設計與使用者之間的關係。

整個專案流程中與中信員工共創的工作訪是我認為最有價值的環節,我們獲得了許多來自公司內部員工的寶貴建議,包含在公司內部推行的可行性、員工在使用上潛在會遇到的問題等等,透過這些反饋得以讓我們設計出更貼和使用者需求的服務流程,也在最終的成果中幫助中信員工用他們可以理解的視角去看見人資服務的價值,及新系統在他們生活場景中的各種應用。

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